Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Kontakt
Wie kann ich den Kundenservice erreichen?
Unser Kundenservice-Team befindet sich in Toronto, Kanada, mit zusätzlicher Unterstützung durch unsere Büros in Nottingham, UK, und Melbourne, Australien.
📅 Servicezeiten:
Montag bis Freitag: 9:00 Uhr – 17:00 Uhr EST (außer an Feiertagen)
Um unser Team zu erreichen, besuchen Sie bitte unsere Kontaktseite.
Wann kann ich mit einer Antwort auf meine E-Mail rechnen?
Wir bemühen uns, alle Anfragen innerhalb von 48 Stunden zu beantworten. Die Antwortzeiten können jedoch in Spitzenzeiten wie Produkteinführungen oder Werbeaktionen variieren.
Kann ich telefonisch bestellen?
Aus Sicherheitsgründen bearbeiten wir Bestellungen oder Zahlungen nicht telefonisch. Unser Kundenservice-Team hilft Ihnen jedoch gerne beim Online-Bestellvorgang.
Produkte + Routinen
Testen Sie an Tieren? Sind Ihre Produkte tierversuchsfrei?
🐰 Nein, wir testen nicht an Tieren.
DECIEM wurde von Leaping Bunny zertifiziert, einem weltweit anerkannten Standard für tierversuchsfreie Körperpflegeprodukte.
Sind Ihre Produkte vegan?
🌱 Ja! The Ordinary, The Chemistry Brand und HIF sind von PETA als vegan zertifiziert. Wir arbeiten daran, eine Zertifizierung für alle anderen DECIEM-Marken zu erhalten. Überprüfen Sie die Produktseiten auf unserer Website für spezifische Zutateninformationen.
Das gewünschte Produkt ist nicht vorrätig! Was soll ich tun?
Wir wissen, dass Warten keinen Spaß macht! 😞 Sie können uns eine E-Mail an help.theordinary@gmail.com senden, und wir werden Sie informieren, sobald das Produkt wieder verfügbar ist.
⚠ Hinweis: Benachrichtigungen sind möglicherweise während Aktionszeiträumen nicht verfügbar, und wir können keine Schätzungen zur Wiederauffüllung geben. Bitte schauen Sie regelmäßig vorbei!
Können Sie Produkte für meinen Hauttyp empfehlen?
Natürlich! Unser Kundenservice-Team hilft Ihnen gerne mit personalisierten Empfehlungen. Bitte füllen Sie unser Kontaktformular auf unserer Website aus.
Kann ich Produktproben erhalten?
Derzeit bieten wir keine Produktproben an. Sie können jedoch eines unserer stationären Geschäfte besuchen, um Produkte persönlich auszuprobieren.
Wie soll ich meine Produkte aufbewahren?
✅ Allgemeine Lagerung: Bewahren Sie Produkte an einem kühlen, trockenen Ort fern von direktem Sonnenlicht auf.
❄ Kühlung erforderlich: Einige Produkte, wie Granactive Retinoide/Retinole, müssen nach dem Öffnen gekühlt werden.
Wie lange sind Ihre Produkte haltbar?
📆 Haltbarkeitsdaten:
- Produkte wie NIOD CAIL 1% und Sonnenschutzprodukte haben ein auf der Verpackung aufgedrucktes Verfallsdatum.
- Andere Produkte haben eine Haltbarkeit von drei Jahren im ungeöffneten Zustand und bei Lagerung bei Raumtemperatur.
- Nach dem Öffnen beachten Sie das PAO-Symbol (Period-After-Opening) für weitere Hinweise.
Sind Ihre Produkte sicher während Schwangerschaft und Stillzeit?
Obwohl unsere Inhaltsstoffe getestet und als sicher für die topische Anwendung gelten, haben wir keine spezifischen Tests an schwangeren oder stillenden Personen durchgeführt.
⚠ Wir empfehlen, Hautpflegeprodukte mit Retinoiden zu vermeiden, wie zum Beispiel:
✔ Granactive Retinoid
✔ Retinol
Für weitere Ratschläge wenden Sie sich bitte an Ihren Arzt.
Kann ich meine Bestellung stornieren?
Bestellungen können nach der Aufgabe nicht mehr geändert werden. Stornierungen müssen innerhalb von 1 Stunde nach der Bestellung und innerhalb unserer Servicezeiten (Montag-Freitag, 9:00-17:00 Uhr EST/GMT) angefordert werden. Obwohl wir Stornierungen nicht garantieren können, werden wir unser Bestes tun, um Anfragen zu berücksichtigen. Der Support am Wochenende und an Feiertagen ist begrenzt.
Kann ich Produkte aus meiner Bestellung entfernen?
Sobald eine Bestellung aufgegeben wurde, können wir keine Änderungen oder Ersetzungen vornehmen.
Kann ich meine Lieferadresse für eine bereits aufgegebene Bestellung ändern?
Lieferadressen können nach der Bestellung nicht mehr geändert werden. Wenn ein Fehler vorliegt, fordern Sie eine Stornierung an und geben Sie eine neue Bestellung mit der korrekten Adresse auf.
Wie viele Produkte kann ich auf einmal bestellen?
Bestelllimits basieren auf Faktoren wie Lagerabwicklung, Versandkosten, Häufigkeit der Bestellungen und Stückzahl. Weitere Informationen finden Sie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Ich habe eine Bestellung aufgegeben, aber keine Bestätigungs-E-Mail erhalten.
Bestätigungs-E-Mails werden sofort versendet. Überprüfen Sie Ihren Spam-Ordner und markieren Sie uns als sicher. Wenn Sie sie immer noch nicht erhalten haben, kontaktieren Sie uns mit Ihren Bestelldetails.
Wie kann ich meine Bestellung verfolgen?
Sobald Ihre Bestellung versandt wird, erhalten Sie eine E-Mail mit den Tracking-Informationen. Sie können Ihre Bestellung auch mit Ihrer Bestellnummer und E-Mail-Adresse hier verfolgen.
Ich habe keine Tracking-Nummer erhalten!
Tracking-Nummern werden vor dem Versand vergeben. Überprüfen Sie Ihren Spam-Ordner, falls Sie sie nicht erhalten haben.
Es fehlt ein Artikel/er ist beschädigt! Meine Bestellung ist falsch.
Es tut uns leid! Kontaktieren Sie uns mit Ihrer Bestellnummer, einem Foto aller erhaltenen Artikel und einem Bild des Lieferscheins. Probleme müssen innerhalb von 07 Tagen nach Erhalt gemeldet werden.
Meine Bestellung wurde an die falsche Adresse versandt!
Wenn Ihr Paket an uns zurückgesendet wird, kontaktieren Sie uns für einen kostenlosen Neuversand. Wenn Sie das Ziel ändern müssen, wird Ihre Bestellung erstattet, und Sie müssen neu bestellen.
Warum befindet sich meine Bestellung in Belgien?
Einige internationale Bestellungen werden über Landmark Global versandt und passieren Belgien, bevor sie ihr endgültiges Ziel erreichen.
Ich habe Probleme, meine Bestellung zu verfolgen. Können Sie helfen?
Es kann einige Tage dauern, bis die Tracking-Details aktualisiert werden. Wenn Ihr Tracking innerhalb von 5 Werktagen nicht aktualisiert wurde, kontaktieren Sie uns für Unterstützung.
Meine Bestellung steckt beim Zoll fest!
Zollverzögerungen können bis zu 7 Wochen dauern. Wir haben keine Kontrolle über Zollprozesse.
Mein Paket wird an den Absender zurückgeschickt (RTS) – Was kann ich tun?
Wenn Ihr Paket zurückgesendet wird, kontaktieren Sie uns für einen Neuversand. Wenn wir nichts von Ihnen hören, wird eine Rückerstattung nach Erhalt in unserem Lager veranlasst.
Meine Bestellung fehlt/wurde gestohlen!
Überprüfen Sie Ihre Tracking-Informationen und die Umgebung. Bei Verlust melden Sie nationale Bestellungen innerhalb von 07 Tagen nach Versand und internationale Bestellungen innerhalb von 21 Tagen. Lösungen variieren von Fall zu Fall.
Versand + Lieferung
Weitere Versandrichtlinien
- Rechnungs- & Lieferadressen: Müssen im selben Land sein.
- Zoll & Gebühren: Kunden in Nicht-EU-Ländern können zusätzliche Gebühren entstehen.
- Brexit-Auswirkungen: Minimale Verzögerungen für UK/EU-Bestellungen erwartet.
- Militär & Postfächer: Nicht unterstützt.
- Weiterleitungsservices für Post: Erlaubt, aber auf eigenes Risiko.
- Versand nach China: Nicht verfügbar. Bitte besuchen Sie TMall.
- Eingeschränkte Artikel: Bestimmte Artikel können aufgrund von Versandvorschriften länger dauern.
Müssen meine Rechnungs- und Lieferadressen übereinstimmen?
Nein, Ihre Rechnungs- und Lieferadressen müssen nicht übereinstimmen. Aus Sicherheitsgründen müssen sie jedoch im selben Land liegen.
Gibt es Steuern, Makler- oder Zollgebühren?
Die meisten Bestellungen innerhalb der EU werden mit bereits bezahlten Zöllen von unserem Drittvertriebszentrum in Polen versandt. Einige europäische Länder außerhalb der EU können jedoch zusätzliche Gebühren (z. B. Maklergebühren, Steuern/Zölle oder Zollgebühren) verursachen, die in der Verantwortung des Kunden liegen. Zu diesen Ländern gehören die Schweiz, Norwegen, die Ukraine und Russland.
Hat der Brexit die Lieferungen nach Großbritannien oder in die EU verzögert?
Der Brexit hatte nur minimale Auswirkungen auf Lieferungen. Die meisten EU-Bestellungen werden innerhalb der EU bearbeitet und versandt, um Verzögerungen zu minimieren.
Versenden Sie mit Unterschrift erforderlich?
Bestellungen über 500 CAD/USD innerhalb der USA und einige internationale Sendungen können bei Lieferung eine Unterschrift erfordern.
Kann ich an Militäradressen oder Postfächer in den USA versenden?
Leider können wir derzeit nicht an Militäradressen oder Postfächer versenden.
Kann ich an eine Post- oder Speditionsadresse versenden?
Ja, aber bitte geben Sie Ihren Vor- und Nachnamen in den entsprechenden Feldern an. Sobald die Lieferung an einen Weiterleitungsservice erfolgt ist, sind wir nicht mehr für fehlende oder beschädigte Artikel verantwortlich, und an diese Adressen versandte Bestellungen sind nicht für Ersatz oder Rückerstattungen berechtigt.
Warum gibt es für einige Artikel Versandbeschränkungen? Werden sie länger brauchen, um anzukommen?
Bestimmte Produkte sind aufgrund internationaler Vorschriften oder Kurierrichtlinien eingeschränkt. Diese Artikel müssen per Landtransport versandt werden, was die Lieferzeit verlängern kann. Bestellungen, die eingeschränkte Artikel enthalten, können nicht nach Alaska, Hawaii, Puerto Rico oder in Mengen über 300 ml innerhalb Australiens versandt werden.
Rechnungsstellung & Zahlungen
Welche Zahlungsmethoden akzeptieren Sie?
Wir akzeptieren alle Debitkarten, Kreditkarten, PayPal, GPay, ShopPay, Kreditkarten und Zahlungen von digitalen Banking-Apps.
Wann wird meine Zahlung bearbeitet?
Ihre Karte wird beim Checkout belastet, sobald Ihre Bestellung aufgegeben wurde.
In welcher Währung berechnen Sie?
Wir zeigen und berechnen in der lokalen Währung basierend auf Ihrem Versandland:
- Kanada: CAD
- USA: USD
- Vereinigtes Königreich: GBP
- Australien: AUD
- Europäische Union: EUR
- Südkorea: KRW
- Andere Länder: USD (Preise können aufgrund von Importkosten variieren)
Wenn Ihr Bankkonto in einer anderen Währung geführt wird, wird Ihre Bank die Belastung zum aktuellen Wechselkurs umrechnen. Eventuelle zusätzliche Bankgebühren werden nicht von uns erhoben.
Warum wurde mir mehr als mein Bestellwert berechnet?
Wir berechnen nur den Betrag, der beim Checkout angezeigt wird. Wenn Sie jedoch eine Prepaid-Karte verwenden, kann Ihre Bank temporäre Sperrungen oder zusätzliche Gebühren anwenden. Bitte überprüfen Sie die Bedingungen Ihres Kartenanbieters für Details. Wenn Sie glauben, dass Ihnen zu viel berechnet wurde, kontaktieren Sie uns für Unterstützung.
Rücksendungen & Rückerstattungen
Was ist, wenn ich einen beschädigten oder falschen Artikel erhalte?
Es tut uns leid! Wenn Sie einen beschädigten, defekten oder falschen Artikel erhalten, kontaktieren Sie uns bitte mit Ihrer Bestellnummer, einem Foto des/der erhaltenen Artikel(s) und einem Bild des Lieferscheins. Probleme müssen innerhalb von 07 Tagen nach Erhalt gemeldet werden.
Muss ich für den Rückversand bezahlen?
Ja, die Kosten für den Rückversand gehen zu Lasten des Kunden.
Kann ich ein Produkt umtauschen, anstatt es zurückzusenden?
Wir bieten derzeit keine Umtauschmöglichkeiten an.
Bieten Sie Gutschriften für Rücksendungen an?
Nein, Rückerstattungen erfolgen auf die ursprüngliche Zahlungsmethode. Wir bieten keine Gutschriften an.
Was ist, wenn ich mit einer Geschenkkarte bezahlt habe?
Wenn Sie mit einer Kreditkarten-Geschenkkarte bezahlt haben, wird Ihre Rückerstattung auf dieselbe Karte zurückgebucht. Wenn die Karte nicht mehr verfügbar ist, wenden Sie sich bitte an unser Kundenservice-Team für weitere Unterstützung.
Kann ich ein Produkt zurückgeben, das ich als Geschenk erhalten habe?
Wenn Sie ein Geschenk erhalten haben, das auf unserer Website oder in unseren Geschäften gekauft wurde, können Sie es innerhalb unseres 30-tägigen Rückgabezeitraums zurückgeben, vorausgesetzt, es erfüllt unsere Rückgabeanforderungen. Rückerstattungen werden nur auf die ursprüngliche Zahlungsmethode ausgestellt.
Meine Rücksendung wurde genehmigt, aber ich habe meine Rückerstattung noch nicht erhalten. Was soll ich tun?
Sobald wir Ihre Rücksendung bearbeitet haben, erfolgt die Rückerstattung über die ursprünglich gewählte Zahlungsmethode. Je nach Bank kann es 5-12 Werktage dauern, bis der Betrag auf Ihrem Konto sichtbar ist. Sollten Sie den Betrag nach dieser Zeit noch nicht erhalten haben, wenden Sie sich bitte an Ihren Zahlungsanbieter.
Technisches + Sonstiges
Warum wurde meine Zahlung abgelehnt?
Wenn Ihre Zahlung abgelehnt wurde, könnte dies an unzureichender Deckung, falschen Kartendaten oder daran liegen, dass Ihre Bank die Transaktion als ungewöhnlich eingestuft hat. Wir empfehlen Ihnen, sich an Ihre Bank zu wenden oder eine andere Zahlungsmethode zu versuchen.
Wie melde ich mich von Marketing-E-Mails ab?
Es tut uns leid, dass Sie uns verlassen! Sie können sich abmelden, indem Sie auf den Link „Abmelden“ am Ende jeder Marketing-E-Mail klicken.
Bieten Sie Preisanpassungen an?
Wir bieten keine Preisanpassungen für bereits getätigte Käufe an.
Kann ich mehrere Rabattcodes kombinieren?
Pro Bestellung kann nur ein Aktionscode eingelöst werden.
Bietet DECIEM Rabatte für Studenten, Militärangehörige oder Mitarbeiter im Gesundheitswesen an?
Derzeit bieten wir keine Sonderrabatte für Studenten, Militärpersonal oder Mitarbeiter im Gesundheitswesen an.
Bietet DECIEM Proben an?
Wir bieten derzeit keine Muster an, aber unser 30-tägiges Rückgaberecht ermöglicht Ihnen einen sorgenfreien Einkauf.
Kann ich Sicherheitsdatenblätter (SDB) für Produkte anfordern?
Wir stellen keine Sicherheitsdatenblätter für Kunden zur Verfügung. Wenn Sie weitere Details zur Produktsicherheit benötigen, wenden Sie sich bitte an unser Team.
Bieten Sie ein Partner- oder Prämienprogramm an?
Wir haben derzeit kein Partner- oder Treueprogramm.
Kann ich DECIEM-Produkte zum Wiederverkauf erwerben?
DECIEM-Produkte sind nur für den persönlichen Gebrauch bestimmt. Großbestellungen oder Käufe, die auf Wiederverkauf hindeuten, können storniert werden.
Sind Ihre Produkte tierversuchsfrei und vegan?
Ja! Alle DECIEM-Marken sind tierversuchsfrei und führen keine Tierversuche durch. Viele unserer Produkte sind auch vegan; Details zu den Inhaltsstoffen finden Sie auf jeder Produktseite.